把客户的心上事，当成我们的上心事 ---沈阳联通投诉处理单元

在沈阳联通有这样一支朝气蓬勃、充满活力的队伍：投诉处理单元。这支由50余名员工组建的队伍负责着沈阳联通全渠道业务咨询、投诉处理等工作，她们始终坚持以客户为中心、以服务促经营的理念，一点承接、一站式解决客户急难愁盼的问题，高质量的完成了每一项攻坚目标，客户服务感知逐年提升。多年来，投诉处理单元屡获“沈阳市优质文明诚信窗口单位”、“辽宁省信息通信行业质量信得过班组”、“辽宁联通‘种子计划’团体奖”等荣誉称号。

她们是一支凝心聚力、高效协作的团队。“把客户的心上事，当成我们的上心事”这名话是每名员工的座右铭。在工作期间，始终秉承客户至上的原则。2021年末，投诉量环比增幅达到125%，面对突增的工作任务她们变压力为动力，逐渐攻坚服务短板问题，2023年1月至8月共处理各类投诉21万件，人工劳产率全省排名第一，她们以坚韧不拔的精神，保障了投诉处理工作的平稳运营。

她们是一支彰显活力、创新管理的团队。凡益之道，与时偕行。她们开展星级员工评定工作，树立标杆；严格落实集团公司高质量举措，2022年，投诉处理单元开展4次劳动竞赛，形成比学赶超的浓厚氛围，通过竞赛激励达到交流学习的目的，提高员工综合素养，推动投诉运营KPI提升，赢得客户口碑；她们组织骨干员工参与建立投诉处理明白纸，按4个维度梳理35项问题，实现投诉处理标准化，提升投诉处理技巧；她们加强工单质检，从5个方面对投诉进行监控，提高投诉处理质量；她们开发钉钉智能服务群，实现员工疑难问题一点查询，信息准确，一键输入，快捷简便，提升投诉处理效率。

#联通好服务 用心为客户#