工作小窗口 服务大平台-记辽宁联通锦州投诉处理单元

投诉处理工作是面向客户的一扇大门，是优化营商环境的主战场，为充分发挥桥梁纽带作用，以立足“小窗口”做好“大服务”为目标，锦州投诉处理单元不断进行工作创新，努力打造一支让客户满意的联通服务队伍。

近年来，单元在创新服务方面取得了显著成绩。其中“EAP效能提升”服务是锦州投诉处理单元自2023年1月开始的一项创新服务支撑工作。为提升投诉处理工作效能，帮助客服代表快速安抚用户情绪，部门内设一名具有国家级心理咨询证书的兼职EAP辅导员，每月针对个人和团队进行不同主题的辅导，为员工赋能。员工心态好了，迎接挑战的能力强了，客户满意度不断提升。

单元自创“投诉处理四步法”即投诉处理动作统一化。从2021年开始，锦州投诉处理单元要求所有客服代表均按照“倾听、共情、安抚、解决”的四步流程法进行投诉的沟通处理。自“四步法”实施以来，工单处理速度更快，用户满意率更高。

联通好服务，用心为客户。锦州投诉处理单元将不忘初心，以“用户满意”为宗旨，在不断创新工作方法的道路上奋勇向前。