宽带远程诊断系统的设计、实现与应用研究—— 以中国联通江苏泰州项目为例（一）

宽带远程诊断系统的设计、实现与应用研究—— 以中国联通江苏泰州项目为例（一）

作者：中国联通泰州市分公司网络部杜永刚王旻酉戚正晖类别：[ 运营 ] 2025-11-07 13:32:01 来源：中国联通泰州市分公司网络部杜永刚王旻酉戚正晖

摘要

随着宽带网络在居民生活中的深度渗透，家庭组网设备数量激增，传统依赖智家工程师上门的宽带修障模式面临人员不足、响应不及时、用户满意度下滑等严峻挑战。为破解这一行业痛点，本研究以 2024 年中国联通江苏泰州宽带远程诊断系统研发项目为实践载体，围绕 “TCSI 行业领先” 与 “匠心网络” 的核心目标，构建了一套依托智能网络中台的宽带远程诊断解决方案。论文系统阐述了项目的研发背景与意义，明确分阶段项目目标与实施计划，详细剖析系统技术架构、功能模块及实施方案，结合南京为和智能视频话务平台的技术支撑，通过实际应用案例验证系统在远程故障诊断、用户咨询响应、投诉处理等场景的应用效果。通过专项团队协同研发，项目实现非网络故障远程排除，有效节省智家工程师上门时间与人工成本，显著提升用户满意度。经现场测试验证，系统运行稳定，具备在江苏省内及中国联通集团层面推广应用价值，为通信行业宽带运维服务模式数字化转型提供可借鉴的实践范式。

关键词

宽带网络；远程诊断系统；智能网络中台；运维服务；用户满意度；数字化转型

一、引言

1.1研究背景

在数字经济高速发展的时代背景下，宽带网络已从 “可有可无的辅助工具” 转变为 “人民群众日常生活、工作与娱乐的基础设施”。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的统计报告显示，截至 2024 年初，我国固定互联网宽带接入用户数已突破 6.5 亿户，家庭宽带普及率超过 90%，且随着智能家居产业爆发式增长，单个家庭平均组网设备数量从 2020 年的 3.2 台增至 2024 年的 6.8 台，涵盖智能电视、路由器、智能音箱、监控摄像头、扫地机器人等多元品类。

然而，宽带网络 “普及化” 与家庭设备 “智能化” 的双重趋势，给宽带运维服务带来前所未有的压力。当前，国内主流宽带运营商的修障模式仍以 “智家工程师上门服务” 为核心，该模式在宽带用户规模较小、设备类型单一阶段能满足基本需求，但在当前场景下已逐渐暴露出明显短板：

人员不足矛盾凸显：随着宽带用户数量与设备复杂度提升，用户因网络卡顿、设备离线、连接故障等问题发起的报修请求日均增长 15%-20%，而智家工程师团队规模受招聘周期、培训成本、人力预算等因素限制，难以同比例扩张，部分区域出现 “报修排队时长超 48 小时” 的情况。

特殊场景响应受限：针对独居老人、残障人士等特殊人群，传统上门服务需协调用户空闲时间，且存在用户因行动不便无法配合开门、引导工程师排查故障的问题；在节假日、恶劣天气（暴雨、暴雪、台风等）等特殊时段，工程师上门效率大幅降低，甚至出现 “无法上门” 情况，导致修障不及时，用户投诉率上升。

运维成本持续高企：智家工程师上门服务涉及交通成本、时间成本、人工成本等多维度支出，据中国联通内部统计数据显示，单次上门服务平均成本约 80-120 元，其中因 “非网络故障”（如用户设备设置错误、APP 操作不当、设备硬件自身故障等）导致的无效上门占比高达 35%，造成严重资源浪费。

在此背景下，如何通过技术创新重构宽带运维服务模式，减少对 “上门服务” 的依赖，实现 “故障远程诊断、问题高效解决”，成为各大运营商亟待破解的关键课题。2024 年中国联通江苏泰州分公司基于区域服务现状，启动 “宽带远程诊断系统研发项目”，正是对这一课题的积极探索。

1.2研究意义

1.2.1理论意义

本研究的理论价值主要体现在三个方面：

丰富宽带运维服务理论体系：传统宽带运维理论多聚焦于 “网络性能优化”“设备硬件升级” 等技术层面，对 “服务模式数字化转型” 的研究相对薄弱。本项目通过构建 “远程诊断 + 智能中台 + 用户交互” 的一体化系统，将 “技术能力” 与 “服务场景” 深度融合，为宽带运维服务理论补充 “远程化、智能化、轻量化” 的新维度。

完善远程诊断技术应用框架：当前远程诊断技术在工业设备、医疗仪器等领域已有成熟应用，但在家庭宽带网络场景中，因涉及 “用户侧设备多样性”“网络环境复杂性”“用户操作门槛差异性” 等特殊问题，相关技术应用框架尚未形成。本研究针对宽带网络的场景特性，明确远程诊断系统的功能边界、技术选型与交互逻辑，为同类场景下远程诊断技术的应用提供理论参考。

探索通信行业数字化转型路径：数字化转型已成为通信行业的核心战略，但如何将 “数字化” 落地到具体的运维服务环节，仍需更多实践案例支撑。本项目通过 “需求分析 - 系统设计 - 开发测试 - 应用验证” 的全流程实践，总结通信企业在运维服务数字化转型中的关键要素（如跨部门协同、技术选型、用户体验设计等），为行业提供可复制的理论范式。

1.2.2实践意义

从实践角度看，本项目的研发与应用具有显著现实价值：

提升运维服务效率：通过远程诊断系统，专业人员可实时获取用户宽带网络的运行数据（如带宽速率、信号强度、设备连接状态等），结合视频交互功能直观查看用户设备情况，快速判断故障原因。对于 “非网络故障”，可通过远程指导用户操作直接解决，无需工程师上门，将平均故障响应时间从 “48 小时” 缩短至 “30 分钟内”，故障解决率提升至 85% 以上。

降低运维服务成本：系统的应用可大幅减少无效上门服务，按泰州联通日均 1000 单报修请求、35% 无效上门占比计算，每月可减少 1050 次上门服务，直接节省人工与交通成本约 10 万元，年度成本节约超 120 万元。同时，通过优化工程师工作流程，将工程师的 “有效服务时长占比” 从 60% 提升至 85%，进一步提升人力资源利用率。

改善用户服务体验：系统支持 7×24 小时远程响应，用户无需等待工程师上门，可通过手机 APP、微信小程序等轻量化入口发起诊断请求，实时与专业人员沟通。对于特殊人群，系统还提供 “语音导航”“视频引导” 等便捷功能，降低操作门槛，显著提升用户满意度。据项目测试阶段的数据显示，使用远程诊断系统的用户满意度得分达到 92 分，较传统上门服务提升 15 分。

1.3研究内容与方法

本论文以中国联通江苏泰州宽带远程诊断系统为研究对象，主要研究内容包括以下四个方面：

系统需求分析：结合泰州联通宽带运维服务的现状，从 “运维效率提升”“成本控制”“用户体验改善” 三个维度，明确系统的功能性需求（如远程数据采集、视频诊断、故障排查、咨询投诉处理等）与非功能性需求（如系统响应速度、稳定性、安全性、兼容性等），形成需求规格说明书。

系统设计与开发：基于需求分析结果，设计系统的总体技术架构（包括前端交互层、业务逻辑层、数据层、智能中台层），明确各层的功能模块与技术选型；详细设计核心功能模块（如远程数据采集模块、视频交互模块、故障诊断模块、用户管理模块）的实现逻辑，并完成系统的编码开发与单元测试。

实施方案制定与执行：根据项目目标，制定分阶段的实施方案，明确各阶段的任务分工、时间节点与交付成果；组建 14 人专项团队（含 1 名组长、13 名研发及配合人员），建立跨部门协同机制（如交付中心与技术部、市场部的沟通流程），确保项目按计划推进。

系统测试与应用验证：设计系统测试方案，包括功能测试、性能测试、兼容性测试、安全性测试等，通过模拟用户场景与真实用户反馈，验证系统的运行效果；分析系统在故障诊断效率、成本节约、用户满意度等方面的实际应用数据，评估系统的推广价值。

宽带远程诊断系统的设计、实现与应用研究—— 以中国联通江苏泰州项目为例（一）

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