安徽电信抢抓AI机遇，重塑万号业务流程

核心提要：安徽电信积极践行"AI+"行动，结合安徽业务实际情况，从小业务、小流程入手，以生产主流程、高价值场景为重点，用AI对业务增效提能。在万号业务规模服务中，采用“昇腾算力+自研标训推平台+国产智能体平台+国产模型”方案，通过对语音识别转写、关键信息提取、专属场景应答、语音答复等流程的AI重塑，在关停复机、宽带故障、宽带移机、流量包办理等场景实现"端到端机器人全自助"，并引入超拟人语音合成技术，成功实现从“机械腔”到“类真人”语音的跨越。该技术具备情感化语调、低于0.3秒极速响应等优势，不仅显著提升用户信息获取效率，还有效提升服务满意度，有效助力安徽电信增效提能。

传统方式流程冗长，用户感知差，亟需改造升级

传统方式下移机办理因机器人缺乏线上受理能力，用户转人工意愿强烈，人工通话时间较长且需同用户多次确认移机相关信息；宽带障碍报修因交互冗余、按键操作不便，用户在输入报修号码等环节耗时长，易出错；关停复机场景仅能识别本机停机状态但无线上复机功能，且协同其他渠道处理时用户意愿低，出现停机异议时机器人也无法解答；流量包办理则因诉求匹配率低、潜在商机未挖掘，且语音导航无法对产品细节进行多轮交互解答，导致潜在商机流失风险。各环节普遍存在流程冗长，机器人线上服务能力不足的问题，导致用户体验差、转人工诉求高等问题。

四大核心能力：深度使用AI技术助推业务各环节“听得清”，“听的准”，“能解决”，“办得好”。

业务模式升级过程中，采用AI打造语音识别转写、关键信息提取、专属场景应答、语音答复四大智能体。

提升语音识别(ASR)转写能力，确保用户声音"听得清"。针对姓名、手机号等开放词汇集的识别难点，在持续优化ASR引擎的基础上，结合业务需求与技术处理，实现自然语言理解(NLU)发音纠偏、重复内容识别纠偏，通过拟人交互设计降低识别错误和遗漏等问题。目前姓名与手机号码识别准确率已超过90%。

构建"关键信息提取智能体"，实现关键信息"听得准"。通过构建高可靠的信息结构化提取模型，对姓名、身份证号、手机号等关键信息序列进行精准解析与纠错，并对低置信度识别结果发起实时交互确认，持续提升复杂场景下的提取成功率。目前该类智能体识别提取成功率均超过90%。

打造"专属场景应答智能体"，推动用户问题"能解决"。基于RAG(检索增强生成)技术构建多轮交互智能体，实现对用户需求的智能识别、应答与处理。以宽带故障场景为例，智能体嵌入17项自动诊断能力与22项专家级排障知识库，可模拟专家坐席引导用户逐步排查问题，日均服务量超过8000次，处理成功率达90%。

优化语音答复环节，创新引入"超拟人TTS"等技术，确保用户感知"办得好"。应用超拟人语音合成技术(TTS)提升交互自然度，增强用户信任体验，该超拟人语音合成技术在生产场景的落地应用，在中国电信集团客服热线中尚属首次。

成果丰硕，标杆打造：全面上线全省16地市，降本增效提能结果显著

截止目前，安徽电信四大"端到端机器人全自助"场景已在全省16个地市全面上线，月均服务量30万次，有效减轻万号人工服务压力，让话务员人均服务效能提升8%，为广大电信用户提供高质量的品质服务。

后续安徽电信将会持续坚持机制创新，构建高效体系，立足用AI重塑所有业务流程，深挖增效提能场景，采用“昇腾算力+自研标训推平台+国产智能体平台+国产模型”一揽子自主创新方案，打造运营商内部自用的AI业务标杆。