北京移动联合华为打造基于AI的用户感知协同优化体系

GLOTEL 2024奖项已于11月21日在英国伦敦揭晓，北京移动携手华为荣获Artificial Intelligence高度推荐奖。此项目构建基于智能单板的大数据分析平台，基于CEI+的多维数据建模、AI智能算法的综合解决方案，助力改善网络质量、提升用户感知、使能网络具备可闭环管理能力、提升优化效率。

随着5G终端增加、业务种类日益丰富，网络运维压力变大，用户对响应及时性、定位精准性越来越高；北京移动用户规模2000余万，网络流量增长迅猛，北京公司高度重视用户满意度、秉持首善精神、首都标准，打造高水平的网络质量及用户感知来应对外部环境变化所带来的挑战。通过搭建基于AI的客户感知协同优化体系，利用智能单板精准业务识别、业务保障、用户投诉异常现象还原的能力，实现了投诉处理由事后转为事前主动保障的模式，改善了网络满意度，优化了运维手段、提升了优化效率，降低了运维成本。

搭建三位一体的客观感知评价能力体系：通过建立统一的用户级/网络级/业务级体验感知评估的标准，从用户的KQI、网络的KPI、业务的QoE，基于”大数据 + AI“，天粒度/周粒度输出感知得分对感知质量进行监控，使能优化效果可视，长期质差、新增质差可查，实现用户满意度管理和网络规建维优营一体化。试点场景投诉量环比压降8%。

精准识别，业务保障：随着智能板和智能管控单元的引入，基站可以通过AI模型算法，精准实时识别6000+协议和应用，实现毫秒级业务精准识别及网络质量动态智能评估。基于业务的自适应时延调度技术，通过智能化编排的能力，实现业务最优调度，保障用户主流业务体验，同时实现用户感知问题从事后投诉处理转为事前主动保障。

用户投诉，精准分析，异常现象秒级还原：通过应用智能板控制台，实现单用户向全量用户、单业务向全量业务、被动投诉向感知主动管理。当投诉发生时，基于用户感知体系的保障方案，可以快速识别投诉用户的业务类型和场景，实现异常事件和信令的秒级精准还原；可以一键式分析基站指标告警等空口问题，将投诉问题分析时间从1~2天降低至1~2小时，并减少50%以上现场复测比例，极大程度提高了优化效率，降低了运营成本。

项目充分利用AI技术优势，着力推进无线网络优化实现：从“以性能为中心”到“以感知为中心”、从“聚焦网络”到“聚焦客户与业务”、从“单问题站点处理”到“重点区域、重点场景、重点客户整体解决”的三项转变。该项目试点区域月平均投诉压降25%。展望未来，可以通过更加智能的手段来了解用户的体验和驱动商业闭环，例如构建更多业务类型、主动业务质差预警、深入根因自动分析、大模型重构投诉，持续为首都网络质量创造价值。