中国移动信息技术中心陈国：磐匠智能体，服务生产更轻松

7月5日，中国移动在2024年世界人工智能大会期间举办了以“AI赋能 智启服务”为主题的分论坛。中国移动信息技术中心副总经理陈国以《磐匠智能体，服务生产更轻松》为题，介绍了大模型、智能体的发展趋势，数字员工智能体的特点、优势及其在客服领域的应用赋能。

陈国表示，技术的变革一直在推动社会进步，塑造着新型生产、生活和办公方式。当前，人工智能浪潮正在重塑整个世界。

陈国认为，大模型具备很强的学习与生成能力，与传统的人工智能相比，在意图识别、思考推理方面取得了极大的进步，但其与精细生产的匹配仍存在较大难度。而智能体很好地解决此类问题，它强化了思考决策能力，可以更丰富的方式感知周边环境，能自动规划和分解任务，并调用各种工具协同完成任务。在智能体调用工具的过程中，经常涉及与不同系统或应用间的互通，传统以接口对接方式为主，改造难度大、效率低、成本高。“磐匠”数字员工智能体，融合大模型、RPA、IDP、GSUT（通用语义理解）等技术，可以模仿我们日常操作自动化调用各类应用软件，智能化处理各类文档，实现大模型的决策能力与环境交互操作能力的自然融合，相当于为大模型装上“眼睛”和“手脚”。数字员工智能体既有普通智能体的特征，又具备更强的行动能力，不仅会“写诗”，能“思考”，还能聪明地“做事”。

中国移动信息技术中心从2019年开始致力于通用数字员工平台的建设，先后建成RPA、IPA数字员工平台。自2024年起，依托IPA数字员工平台积极升级打造数字员工智能体平台，旨在提供智能体创建、编排、生成、调度和管控的一站式服务能力。“磐匠”平台提供“观摩式”无代码智能体生成能力，用户操作一遍业务即可生成一个智能体；依托GSUT视频模型技术，能自主识别系统界面、自主学习软件操作，动态规划和编排工作任务；提供手机端、PC端的多个操作入口，用户随时随地可以与数字员工智能体协同工作，简单便捷。

客服领域普遍存在工单量大、处理一笔工单需要跨多个系统、需要提供7*24小时服务等工作难题，基于“磐匠”数字员工智能体平台打造的客服智能体，利用智能问答、软件自动化、文本生成等能力，实现客户问题精准解答，客服工单自动处理，风险预警、生产调度、质量检测和数据分析等智能处理，减轻一线客服压力、降低客服管理成本、提升客户满意度。

陈国对数字员工智能体的发展趋势发表了自己的看法：

一方面，下一代数字员工智能体将从辅助驾驶模式进入全自动驾驶模式。无需人类监督，数字员工智能体也可以自主拆解任务、自动寻找资源、自主选择工具甚至制作工具，快速完成目标任务。

另一方面，下一代数字员工智能体将是AI PC、AI手机的系统级核心能力。数字员工智能体将控制、管理和调度PC以及手机的整个硬件和软件资源，大幅提升企业与个人生产力。

陈国表示，“磐匠”数字员工智能体平台当前已为9大行业14个领域400多家客户的2万多个场景提供服务，相信将来每一位员工、每一位客户都将配备一个专属数字员工智能体，随时响应用户个性化需求，数字员工智能体将成为员工队伍中不可或缺的一份力量。中国移动将持续助力各行业、各领域客户基于“磐匠”数字员工智能体平台打造AI+新质生产力，赋能千行百业AI+转型！